Dar de baja un servicio, la mayor queja de usuarios.

Asociaciones de consumidores denuncian complicaciones.

No conforme con la empresa que le proveía Internet, Laura Dos Santos llamó al centro de atención al cliente para dar de baja el servicio, pero no pudo hacerlo. Le dijeron que las cancelaciones sólo se admitían del 1° al 15 de cada mes y, además, que debía abonar la factura que adeudaba. Esperó un mes y logró cancelarlo. Tiempo después le llegó una carta documento de un estudio jurídico, que la intimaba por una supuesta deuda con la empresa. “¡Por un servicio que no usaba hacía más de un año!”, destacó la mujer.

Al igual que ella, miles de argentinos deben invertir mucho tiempo y tener una paciencia muy especial para enfrentar inconvenientes, desquiciantes llamadas telefónicas y engorrosos trámites para dar de baja un servicio. Todo esto pese a que, desde marzo pasado, las reformas a la ley de defensa del consumidor obligan a las empresas a tomar la cancelación de la misma manera en que se realizó el contrato y a enviar, sin cargo, una constancia al consumidor. Muchas compañías incumplen ese y otros aspectos de la nueva norma y, además, muy pocos usuarios están al tanto de ella. Los especialistas aconsejan, por eso, obtener una constancia del trámite por escrito.

“Los inconvenientes para dar de baja un servicio son los principales reclamos que recibimos las asociaciones de defensa del consumidor”, dijo a La Nacion Osvaldo Héctor Bassano, director de la Asociación de Defensa de Derechos de Usuarios y Consumidores (Adduc).

La mayoría de las denuncias están relacionadas con los servicios de telefonía celular, Internet y televisión por cable. Las modificaciones a la ley 24.240 (defensa del consumidor), aprobadas por la Cámara de Diputados en marzo pasado, establece que "cuando la contratación de un servicio (...) haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación". Además, obliga a la empresa a enviar, dentro de las 72 horas hábiles después de la solicitud, una constancia fehaciente del pedido de cancelación del servicio. El incumplimiento de estas normativas permite multar a la empresa por hasta cinco millones de pesos.

"En lo que va del año recibimos 20 por ciento más de denuncias por estos problemas que en el mismo período del año pasado", señaló el subsecretario de Desarrollo Económico de la ciudad, Santiago Lucero. A pesar de estos cambios, los usuarios siguen teniendo dificultades, hasta el punto de tener que recurrir a la vía legal para lograr la baja de un servicio.

El defensor del Pueblo de la Nación, Eduardo Mondino, destacó que la nueva ley es una respuesta positiva a uno de los principales reclamos que su dependencia recibe históricamente. "La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración legislativa, lo que implica que se deberá aplicar la norma más favorable al consumidor", destacó.

Según Agustín Onagoity, representante del sitio www.dereclamos.com , donde la baja de servicios está en el "top 10" de las quejas de los usuarios, los operadores de atención telefónica a clientes dificultan el proceso de cancelación. "Incluso a menudo entregan información errónea, por ejemplo, dicen que debe hacerse la baja personalmente", indicó Onagoity.

"No es que la ley no sea clara, el problema es que pocas empresas cumplen con la obligación de enviar la confirmación de la cancelación, y sin esa constancia, el usuario sigue recibiendo facturas por un servicio que ya no usa", dijo a LA NACION Gabriel Stiglitz, presidente del Instituto Argentino de Defensa al Consumidor.

Jimena Ardini había contratado un pack de Internet y TV por cable a Multicanal. A los seis meses se mudó a otra casa y pidió el cambio de domicilio a la empresa prestadora. Como le comunicaron que en su nuevo barrio no tenían cobertura, decidió dar de baja ambos servicios. La empresa se negó a cancelar el servicio "porque no había cumplido el año estipulado en el contrato".

Por varios meses siguió recibiendo facturas, hablando con operadores de un call center y acumulando deudas. "Finalmente, decidí presentar una demanda en Defensa del consumidor, y al mes tuve que ir a una audiencia en donde se me dio la baja del servicio y se me eximió de las deudas", contó Ardini.

El 70 por ciento de las demandas por estos inconvenientes termina en una conciliación entre la empresa y el usuario. "Las resoluciones siempre son rápidas y a favor del consumidor, pero lo ideal sería que no se llegue a esta instancia", indicó el juez Dante Rusconi, especialista en defensa de consumidores

Qué dicen las empresas

Las distintas empresas consultadas por LA NACION afirmaron que invierten "el mayor esfuerzo" en la atención al cliente.

En CableVisión, empresa proveedora de televisión por cable e Internet (que agrupa a Multicanal y Fibertel), aseguraron que "se está trabajando para adecuar la atención al cliente a las modificaciones de la ley", y que los reclamos por problemas en la cancelación del servicio "están por debajo del índice histórico de la compañía".

Fuentes de Telefónica Argentina informaron que los usuarios pueden realizar las cancelaciones de sus servicios por teléfono, si así lo desean, aunque también pueden optar por la atención personal. "El único requisito para la baja es que el cliente no tenga una deuda vencida impaga", dijeron.

Sin embargo, adeudar una factura no debería ser un impedimento para la cancelación. "Si el usuario tiene una deuda, puede dar de baja el servicio y pagar lo que debe posteriormente", dijo el juez Rusconi.

Telecom aseguró que la modalidad de baja por vía telefónica ya se encontraba vigente antes de las modificaciones a la ley, y que el trámite sólo requiere la comprobación de titularidad del usuario.

La ley de defensa del consumidor tiene casi 15 años de vigencia. Las últimas modificaciones fueron propuestas por la diputada Patricia Vaca Narvaja y aprobadas por la Cámara hace dos meses. "La razón por la cual los usuarios siguen teniendo complicaciones es la falta de divulgación por parte del Gobierno de los derechos del consumidor y sobre cómo y dónde hacerlos valer", opinó Stiglitz.

La mayoría de los usuarios consultados por LA NACION que tuvieron problemas para dar de baja un servicio no estaban al tanto de la ley ni de las recientes modificaciones.

"Pagué tres meses a Arnet por un servicio de Internet que no funcionaba. Cuando lo di de baja, me cobraron $ 50 y me retiraron el modem, pero me siguieron enviando facturas los meses siguientes", contó Daniela Lichinizer. "No quiero pagar esas facturas, pero tengo miedo de que me corten el servicio de telefonía fija, que se cobra junto con Internet", dijo.

Algunos consejos.

Mediante las modificaciones de la ley, los usuarios deberían poder cancelar el servicio con un simple llamado o correo electrónico, si la contratación fue por estos medios. "Si a las 72 horas la empresa no envía el comprobante, se recomienda que el usuario presente una carta documento para tener una constancia de la rescisión", aconsejó Rusconi.

También se puede redactar una nota y hacer dos copias. Una se debe presentar en alguna oficina de la empresa proveedora, y hacerla sellar por quien la reciba para que el usuario pueda quedarse con una copia.

Federico Ploetz tenía, por razones laborales, cuatro líneas de teléfono celular de CTI. Cuando quiso darlas de baja, sólo le permitieron cancelar tres, porque la cuarta "no había cumplido los 18 meses de contrato". Y sólo pudo cancelar una porque en las otras figuraba una deuda.

"Después de hablar con muchísimos representantes y de ir a las oficinas de atención, decidí denunciar ante Defensa del consumidor", contó Ploetz, y agregó: "Es increíble llegar a esto, pero ante la pésima atención, no me dejaron otra alternativa".

Fuente: Diario La Nación (domingo 18/05/2008)

Última jornada sobre la Ley de Defensa al Consumidor

Con el lema “Alcances de la nueva Ley de Defensa del Consumidor”, se desarrolló un ciclo que de conferencias, en la subsede del Colegio de Abogados de la capital, ubicada en 24 de Septiembre 741.

En la segunda y última jornada de debate sobre la ley en defensa al consumidor, en la que se trató los alcances de la modificada Ley, se informó sobre la incidencia de la reforma sobre el ámbito de aplicación del estatuto de defensa del consumidor. Así como también, se habló sobre la integración del régimen legal y los alcances subjetivos y objetivos de la ley 26361.

En relación a las jornadas de capacitación, organizadas por el Colegio de Abogados sobre esta nueva ley, y en la que participaron juristas, como la doctora Segui, especialistas en el tema, abogados que conforman la Comisión del Derecho al Consumidor del Colegio de Abogados, la diputada Stella Maris Córdoba manifestó que la modificación de la ley “lo que hace, es establecer nuevas herramientas para poner equilibrio y proteger al usuario y al consumidor que han sido la parte más débil en la relación de consumo, desde que se aprobó en el año 93 la ley 24240”.

Explicó que “en primer lugar, sabemos que la sanción de esta nueva ley, implica terminar con el pague y después reclame”, ya que “se invierte el sistema, y a partir de ahora, en caso de sobrefacturaciones, se va a pagar el consumo histórico y va a ser la empresa la que tendrá que probar al usuario el consumo realizado”.

También “se establece un daño directo, que es una figura de reparación inmediata, para aquellas cuestiones que involucran un valor, no más allá de cinco canastas básicas, que sería una cifra como de hasta $3000”. Es decir, que “en muchos casos, cuando uno compra un electrodoméstico o un bien que no tiene un valor mayor que ese, la gente termina frustrando sus derechos, lo termina perdiendo porque no quiere ir por la vía judicial”, debido a que le parece “engorroso el sistema y por el tiempo que se pierde”. Entonces, “la autoridad administrativa, en este caso la Dirección de Comercio, va a poder establecer una reparación directa al consumidor, reparando este daño que se le ha causado, a través de un proveedor de servicio o de un proveedor de bienes”.

Otro de los puntos que están incluidos dentro de esta modificatoria, tiene que ver con la actividad que van a tener las direcciones de Comercio de todo el país. Las personas que tengan algún problema con las empresas, de servicio sobre todo, van a poder ir a la Dirección de Comercio, o al ente contralor. “Lo que se esta haciendo, es darle potestad a la autoridad administrativa, que en este caso es la Dirección de Comercio, a que pueda establecer una reparación directa, antes de ir a la etapa judicial”, concluyó.

Fuente: TucumanNoticias.com.ar

Ahora el consumidor tendrá 10 días para arrepentirse

Es el período de 'reflexión' que tiene para ejercer su derecho de cancelación de compras, luego de haber adquirido un producto o servicio. El plazo se amplió por una reforma en la Ley de Defensa del Consumidor.
Este y otros datos están contenidos en un artículo aparecido en la revista de la liga Acción del Consumidor (ADELCO) que trata sobre las recientes reformas que el parlamento introdujo a la Ley de Defensa del Consumidor del año 1993.

Entre los principales cambios, el artículo destaca que los consumidores, además de tener que contar con información cierta, clara y detallada sobre las características de los bienes y servicios que adquieren, ahora tendrán derecho a conocer las condiciones de comercialización de esos productos.

Dentro del capítulo de las prácticas abusivas, la ley contempla ahora el derecho a iguales condiciones de atención a consumidores nacionales y extranjeros.

También considera como práctica abusiva a que en los reclamos extrajudiciales de deuda se utilicen medios que den la apariencia de reclamo judicial. Adelco alertó que este tipo de reclamos extrajudiciales es 'práctica habitual de los estudios de cobranzas que intentan amedrentar a personas a que paguen deudas aún cuando éstas no puedan ser reclamadas'.

Las modificaciones de la Ley ampliaron las multas que pueden caer sobre las empresas de 100 pesos a 5 millones de pesos en el caso de comprobarse prácticas abusivas. Además se incorpora una indemnización para el usuario de hasta 5 canastas básicas publicadas por el INDEC.

Los servicios se podrán dar de baja de la misma forma en que se contrataron, por ejemplo vía teléfono o por internet y las garantías para la adquisición de productos pasaron de un mínimo de 3 meses a 6 meses para productos nuevos. Para los usados es de 3 meses.

El único servicio que quedó fuera de esta nueva ley es el de transporte aéreo. Las quejas por sobreventa de pasajes, cancelaciones, pérdidas o robos de equipajes y demoras deberán hacerse frente a las ventanillas de las empresas prestadoras del servicio, recordó el articulo.

Fuente: 30noticias.com.ar

Impulsan que empresas porteñas tengan un 0800 para recibir los reclamos

Es a partir de un proyecto de ley. La iniciativa servirá para terminar con el "tour digital" que deja al usuario carente de defensa cuando necesita quejarse o disipar una duda.

Un proyecto para que todas las empresas tengan una línea telefónica con el número 0800, en la que los usuarios puedan hacer reclamos, fue presentado en la Legislatura porteña.

El proyecto ya tiene despacho de comisión y está en condiciones de tratarse en el recinto. Según la diputada, este proyecto servirá para terminar con el "tour digital" que deja al usuario-consumidor carente de defensa cuando necesita plantear una queja o disipar una duda sobre el servicio.

Parada alegó que "se tiene que terminar de una vez por todas con los anodinos contestadores automáticos que atienden a los ciudadanos cuando -ante reclamos o dudas- se comunican con una empresa prestataria de servicios públicos o privados y con entes reguladores o de control en la Ciudad de Buenos Aires".

Asimismo, la iniciativa insta a las grandes empresas de servicios a tener operadores que de manera personalizada evacúen las consultas de los usuarios y/o consumidores y que la opción de hablar con un operador debe ser la primera del menú.

"Las compañías deben suministrar un número telefónico gratuito a fin de que los consumidores puedan realizar todo tipo de consultas o reclamos sin tener que atenerse a la numerología fortuita que muchas veces termina en un corte abrupto de la comunicación sin haber cumplido el objetivo", concluyó.

Fuente: 26noticias.com.ar

Un caso particular: La calle Libertad.

En mis vacaciones por Brasil del corriente año, logre comprarme un estero nuevo para el auto, el cual mismo estando el dólar más alto que en acá en Argentina logró convencerme en relación a calidad / precio.

Una vez de vuelta en Buenos Aires, lo primero que hice fue mandarlo a instalar, quedo perfecto. A los pocos día me piden el auto prestado, al ser mi sobrino accedí sin pensarlo ya que en reiteradas oportunidades no había tenido ningún problema al hacerlo.

Éste y bajo mi consentimiento, dejó el coche estacionado por la zona del Abasto y al regresar del cine se encontró con que el estero había sido robado, no en su totalidad ya que había retirado el frente siguiendo cuidadosamente mis indicaciones.

Luego de varios días de mala sangre, decidí comprarme uno más humilde e instalarlo nuevamente, pero me recomendaron acercarme a la calle libertad y consultar por el estero del cual ya tenia el frente, de esta manera estaría ahorrándome unos pesos.
Decido acercarme y en el primer local en donde entro me comentan, luego de mostrarles el frente, que posiblemente tengan lo que estaba buscando. Hicieron unos llamados y a los pocos minutos apareció un señor con una bolisita plástica y el estero correspondiente al frente que tenía.

Mi nuevo estero, el cual pagué $ 600, me pareció conocido pero supuse que debería ser así ya que el modelo era el mismo, hasta tenía una etiqueta de ensamblado en Brasil. Una vez que coloco el frente que ya tenía, ohhh sorpresa también tenia programado todos mis contactos del celular !!!!!. Casualidad ¿? NO creo…ese era el estero que había sido robado de mi auto días atrás.

No hice ningún reclamo al respecto ya que sabía a donde estaba comprando el estero y con que me podía encontrar, pero jamás me imagine algo así…

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Enviado por Matías a contacto@dereclamos.com

Ahora los consumidores tienen 10 días para arrepentirse

Es el período de "reflexión" que tiene un consumidor para ejercer su derecho de cancelación de compra luego de la adquisición de un producto o servicio.

El plazo se amplió, merced a la reforma de la Ley de Defensa del Consumidor.

Este y otros datos están contenidos en un artículo aparecido en la revista de la liga Acción del Consumidor (ADELCO) que trata sobre las recientes reformas que el parlamento introdujo a la Ley de Defensa del Consumidor del año 1993.

Entre los principales cambios, el artículo destaca que los consumidores, además de tener que contar con información cierta, clara y detallada sobre las características de los bienes y servicios que adquieren, ahora tendrán derecho a conocer las condiciones de comercialización de esos productos.
Dentro del capítulo de las prácticas abusivas, la ley contempla ahora el derecho a iguales condiciones de atención a consumidores nacionales y extranjeros.

También considera como práctica abusiva a que en los reclamos extrajudiciales de deuda se utilicen medios que den la apariencia de reclamo judicial.
Adelco alertó que este tipo de reclamos extrajudiciales es "práctica habitual de los estudios de cobranzas que intentan amedrentar a personas a que paguen deudas aún cuando éstas no puedan ser reclamadas".

Las modificaciones de la Ley ampliaron las multas que pueden caer sobre las empresas de 100 pesos a 5 millones de pesos en el caso de comprobarse prácticas abusivas. Además se incorpora una indemnización para el usuario de hasta 5 canastas básicas publicadas por el INDEC.

Los servicios se podrán dar de baja de la misma forma en que se contrataron, por ejemplo vía teléfono o por internet y las garantías para la adquisición de productos pasaron de un mínimo de 3 meses a 6 meses para productos nuevos. Para los usados es de 3 meses. El único servicio que quedó fuera de esta nueva ley es el de transporte aéreo. Las quejas por sobreventa de pasajes, cancelaciones, pérdidas o robos de equipajes y demoras deberán hacerse frente a las ventanillas de las empresas prestadoras del servicio, recordó el articulo.

Ya funciona Defensa al Consumidor, en Rawson

La primera oficina del interior de la provincia tiene su base en ex coloso, de calle República del Líbano, 50 metros al Oeste de España. La idea es descentralizar a la oficina de Capital, que funciona en calle Aberastain, entre Libertador y Laprida. (Ver Video)

San Jua, 18 de abril.- Desde las 10 horas de hoy comenzó a funcionar la primera oficina del interior de la provincia de la Dirección de Defensa al Consumidor. Es la del departamento Rawson, que tiene su base en ex coloso, ubicado en calle República del Líbano, 50 metros al Oeste de España.

Según contó ayer el secretario de Gobierno de ese departamento, Emilio Achem, la oficina atenderá las denuncias de los consumidores no sólo de Rawson, sino de cualquier departamento que quieran usar esa dependencia. La idea es descentralizar a la oficina de Capital, que funciona en calle Aberastain, entre Libertador y Laprida.

La oficina estará atendida por un empleado de la Dirección, que comanda Ana María López de Herrera y un empleado administrativo municipal, que irá aprendiendo la metodología de trabajo. Como hoy se realizará el acto de inauguración, oficina atenderá al público desde el lunes 21 de abril, de lunes a viernes de 7 a 14 horas.

Las facultades que tendrá esta oficina, junto a las otras dependencias que luego habilitarán en el resto de los departamentos, excepto Capital, serán las de recibir las denuncias, hacer actas de constatación y comunicar al denunciado sobre la situación. Luego, en cada una de estas oficinas se llamará a la primera de las audiencias de conciliación. De no ser resuelto el caso en esta instancia, los expedientes serán girados a la dirección provincial.