Manual de estilo para los usuarios enojados

Una encuesta dice que 9 de cada 10 personas sufrieron problemas con empresas de servicios, pero sólo 6 de cada 10 hicieron el reclamo como corresponde.

Si no son todos, al menos casi todos los consumidores de la Argentina tuvieron problemas a la hora de contratar un servicio o comprar un producto. Así lo refleja una encuesta de D’Alessio Irol según la cual 9 de cada 10 consultados sufrieron inconvenientes. Sin embargo, sólo poco más de la mitad –esto es, 6 de cada 10– reclamó ante una entidad u organismo oficial. Por no saber cómo hacerlo, por temor a perder demasiado tiempo, lo cierto es que todo lo que se avanzó con la sanción de la nueva ley de defensa al consumidor no se plasma en la práctica.

“La gente desconoce que existen oficinas públicas de defensa del consumidor a las que pueden recurrir para hacer reclamos o para asesorarse –dice Pedro Bussetti, de DEUCO–. Da por perdida la pelea, cuando ante cualquier inconveniente hay que reclamar: es cierto que no todas las oficinas responden adecuadamente, pero siempre está la posibilidad de darle alguna conducción al reclamo”.

Entre las principales causas por las cuales los encuestados prefieren morderse el labio y volver a casa con bronca, está la complejidad del proceso para reclamar, la cantidad de tiempo que podría demandarles o la molestia que implica no poder solucionarlo hablando directamente con alguien responsable.

Sin embargo, la nueva Ley de Defensa de Consumidor, sancionada en marzo pasado, pretende agilizar diversos mecanismos de reclamo y de ejercicio de derechos. Daniela Hacker, autora del blog www.noticiasdeconsumo.com, da un ejemplo: “La nueva ley establece que se puede dar de baja un servicio por el mismo medio que se contrató. Si contraté por teléfono, debo poder darle de baja igual y a las 72 horas deben enviarme un comprobante del pedido de baja”. A pesar de esto, una de las causas de malestar es la imposibilidad de dar de baja un servicio. No saben cómo hacerlo.

La encuesta arroja que 8 de cada 10 consultados desconocen la ley que amplió y mejoró la antigua norma, que extendió el plazo de garantías de bienes de uso de tres a seis meses, que habilita a pedir una reparación monetaria de hasta 5.000 pesos por un producto o servicio defectuoso, a denunciar el trato indigno y que garatiza la gratuidad de cualquier proceso de reclamo.

“No se conoce la nueva ley ni la vieja. Los derechos como usuarios no se han incorporado en los planes de estudio en los colegios y es una materia que se debería tratar desde que se sancionó en la constitución del ‘94”, opina Bussetti. Hacker refuerza: “Aún no existe una política oficial a nivel nacional para difundir estos derechos y la publicidad oficial no se utiliza para este fin. Durante muchos meses, el puesto de subsecretario de Defensa del Consumidor estuvo vacante y sólo hace dos semanas asumió Lucila “Pimpi” Colombo. Esperemos que uno de los objetivos de su función sea la difusión”.

Para Susana Andrada, del Centro de Educación al Consumidor, otro de los problemas es que los empleados de los comercios desconocen las normas que deben respetar. Lo vivió en carne propia: se acercó a un local para devolver un par de zapatos que había comprado tres días antes y la empleada se negó a aceptarle la devolución y a reintegrarle la plata, como la ley indica. Obviamente, Andrada ejerció su función de educadora, le dio una breve lección a la vendedora pero no logró más que un “no estoy estoy al tanto de nada”.

“No hay una intencionalidad de las empresas de informar a sus empleados ni a los encargados de locales. Si ellos no concen la ley, es muy difícil que se cumpla. En principio deberían actuar las cámaras comerciales y las mismas empresas en la capacitación del personal. Si la ley no se conoce, es letra muerta”, dice.

Pero, a veces, conocer la ley no alcanza. Los recursos de publicidad y venta van mucho más rápido que la legislación. De ahí que el ranking de disgustos entre los consumidores lo lideren esos llamados que se reciben a cualquier horario en el hogar en el que se ofrecen todo tipo de servicios o los mensajes de texto con promociones. Paradójicamente, muchas veces provienen de las mismas empresas que no solucionan los problemas de sus usuarios pero que no tienen problema de atacar un sábado a las 8 de la mañana: telefónicas, canales de cable, prepagas, bancos, tarjetas de crédito.

Si bien es un fenómeno mundial –en un capítulo de la famosa serie de abogados Ally Mc Beal, uno de los personajes les hace jucio, y lo gana, a las telefónicas que hacen este tipo de llamados promocionales que alteran la paz hogareña–, en la Argentina no hay ninguna norma que permita combatir los llamados indeseados. A pesar de que alguna vez se habló de hacer un registro para aquellas pesonas que no querían recibir publicidad a través de la línea de teléfono o del celular, registro que parecía poco práctico y que quedó en la nada.

“En rigor, el usuario debería quejarse en el ente regulador, la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), pero todos sabemos que no regula nada. Es que aún no hay un marco regulatorio para estos casos, como tampoco lo hay para la telefonía móvil, ni para internet o la televisión por cable: el Estado está atrasado tanto en relación a la normativa como en relación a la defensa de los derechos de este tipo”, dice Busetti y concluye: “Si las autoridades entendieran que el respeto de los derechos de los consumidores implica una mejora en la distribución de la riqueza –porque el consumidor no perdería dinero– y en la calidad de vida, le darían mucha más difusión a este tipo de cuestiones. Pero todavía no lo entienden”.

Fuente: CriticaDigital.com.ar