Webclaims: para quejarse mejor

Ahora los consumidores pueden reclamar por internet. Cómo reaccionan las empresas y cómo llegan al usuario.

Para las empresas, la opinión de un cliente puede ser una bendición o una fatalidad. Según un informe de la consultora Nielsen, el 78% de los consumidores dice que la publicidad más efectiva es la recomendación de los propios consumidores. Antes, este poder se controlaba con una o dos alternativas: se pagaban miles de dólares para que un famoso use y aconseje el producto y se dejaba a disposición de los usuarios anónimos un libro de quejas, bien pulcro, bien guardado, donde acumular las críticas. Después era cuestión de rezar que el “boca en boca” no se difundiera más allá del barrio o el grupo de amigos. Pero ahora el reclamo o la recomendación se volvió 2.0.

EXPLOTAN LAS WEB. Explotan los sitios web específicos para quejas, los blogs de usuarios enojados, las críticas en los murales de Facebook o MySpace. Y las empresas empezaron a observarlos. Una tendencia que está generando agencias de monitoreo de blogs, empleados que participan en los foros dando soluciones y analistas de marketing navegando las 24 horas por la web.

CLIENTES PODEROSOS. Hace dos años, como una suerte de predicción, apareció el blog OjoconOkko creado por un cliente (antes) anónimo que compró unos cuchillos en el local de muebles y objetos orientales Okko. Posteó que los cuchillos no le duraron un mes y al intentar cambiarlos no aceptaron su devolución. A las pocas horas, el blog recibió decenas de comentarios que pronto llegaron a ser más de cien. Para sorpresa de la compañía, si alguien introducía en Google la palabra "Okko", aparecía la página del local seguida del blog de reclamos. “¡A mí me pasó lo mismo!”, “Voy a correr la voz de esto en el foro”, “Voy a copiar la queja en mi blog!”, “Estaba por comprar algo ahí pero este blog que sale justo después de la página del local me advirtió que no compre. Gracias por avisar”, se leía en respuestas que se multiplicaron en otros espacios de la web con una velocidad viral. Alguien comentó algo de un local de ropa de bebés, otro decidió hacer lo mismo por compras en Garbarino y la ola se dejó llevar por la corriente.

Un año después, Guillermo Schulmeier escribió en su blog SinSerif sobre la falla de unos zapatos que compró en Bensimon y que no le aceptaron la devolución. Una semana más tarde, posteó soprendido, “sin haberme comunicado por ningún medio con la empresa, recibí un mensaje en mi casilla de correo electrónico con el asunto ‘BENSIMON’. En el mensaje, manifestaban su preocupación por mi problema con las zapatillas y me sugerían con quién comunicarme para solucionar el inconveniente”. Según su testimonio, a los pocos días, le entregaron una nota de crédito por el importe de los zapatos.

“Es que cada vez son más las empresas que están pendientes de lo que los usuarios y bloggers dicen sobre ellas. Estos sitios son un gran focus group con miles de participantes”, explicó Daniela Hacker, que en su sitio web Noticiasdeconsumo recibe cientos de consultas. A esta nueva modalidad se la denomina webclaim. “Webclaims es un nuevo concepto que define esta práctica de reclamar, exigir y reivindicar en blogs, foros, YouTube y redes sociales”, explicó Hacker.

“A mí me pasó un montón de veces que publiqué algo en mi blog y me contactaron. El otro día puse que Movistar y Claro iban a sacar el Iphone y me llamaron de Personal para decirme que ellos también lo iban a traer”, contó Leandro Zanoni que decidió tirar de la rienda y fundar Tercerclick.com, una agencia de relevamiento y monitoreo de estas comunidades 2.0. “Además de los comentarios, ahora uno puede sacarle fotos al objeto o verlo en funcionamiento en YouTube. Todo esto cambia parámetros de la publicidad. Las empresas empiezan a estar atentas y actuar en consecuencia. A partir de eso pueden orientar campañas de marketing o modificar cosas del producto.”

Tercerclick.com es una de las precursoras en el país en realizar monitoreos sobre lo que se dice de la empresa en la web. “Este año crecimos un 300% en comparación al año pasado. Imaginate que un blog puede tener 15.000 visitas diarias, triplica a una revista.”

AFUERA. En Estados Unidos y en Europa, compañías como Coca Cola, McDonalds, Adidas y los pesos pesados de telefonía exprimen estos espacios y ya no subestiman a los webclaims. “Pero en Argentina esto está recién empezando, hay muchas empresas que todavía no conocen esto”. En la página de Tercerclick, los eslóganes que resaltan no son menores: Nike, Motorola, Arnet y Mtv.

Dereclamos, Speedyapesta, Telefórrica, Viajarcomoelorto, Comovacas, Psicofxp son algunos de los tantos sitios dedicados a los webclaims. Dereclamos tiene su propio top ten de empresas y top five de quejas. Muchos de ellos son consultados por los medios y algunas compañías se atreven a participar. “Lógicamente, a las empresas les interesa saber lo que se dice de ellas. Varias se ponen a disposición de los usuarios afectados, se disculpan y lo resuelven”, explicó Hacker. Movistar postea en Dereclamos.com. Debajo de algunas de las quejas, un empleado se presenta y ofrece una posible solución o una persona con quién contactarse.

Aunque los webclaims no tienen peso legal, su trascendencia les otorga tanto al consumidor como a la empresa un poder del que, poco a poco, empieza a medirse su alcance.

Fuente: CriticaDigital.com.ar